Revolut ügyfélszolgálat - mit kíván a magyar ügyfélkör?

De vajon hogyan igazodnak a jelenkori elvárások és virtuális keretrendszerek ahhoz, amit ma egy magyar banki ügyfél elvár az ügyintézésben?  

Ezt járjuk körül ebben a cikkben. 
 

Megváltozott ügyféligények - és ami ezzel jár 
 

Ma már természetesnek vesszük, hogy  

• egy utalásról azonnal érkezik értesítés, 

• a kártyát egy gombnyomással be lehet fagyasztani, 

• néhány perc alatt számlát tudunk nyitni, 

• egy kattintással tudunk pénzt mozgatni, 

• a devizaváltás egyszerű és kedvező díjú. 

Fontos hozzátenni, hogy a magyar bankok sem nézték tétlenül a Revolut újításait - válaszlépésként intenzív fejlesztésekbe kezdtek. Így egyre több pénzintézetnél vannak olyan funkciók, mobilapplikáció, ami felveszi a versenyt a Revoluttal, funkcionalitásban, élményszerűségben és a költségek tekintetében is – ez utóbbi különösen érdekes lesz ez akkor, ha a Revolut ténylegesen megkezdi működését Magyarországon. 
 

Ha hiba csúszik a rendszerbe 
 

Az online ügyintézésnek megvannak a maga sajátosságai - bankbiztonsági okokból, vagy egyszerűen az app frissítéséből fakadóan megesik, hogy egy-egy tranzakció “fennakad a szűrőn”, azaz valamiért nem végrehajthatóak vagy nem látszanak már teljesült tranzakciók a rendszerben.  

Felhasználói visszajelzések alapján nem az az elsődleges probléma, hogy ideiglenesen nem elérhetőek bizonyos számlaműveletek vagy tranzakciók (bár lássuk be, ez elég bosszantó tud lenni), hanem az, ha nincs megfelelő segítségnyújtás, ügyfélszolgálat, az információ átadás folyamata csak részleges és nagyrészt automata rendszerüzenetekkel tarkított.   

A Revolut Magyarországra való bevonulásával többször felmerült a kérdés, hogy lesz-e magyar ügyfélszolgálat, hagyományos bankfióki hálózattal - a litván cég nem kíván változtatni a jelenlegi chat-alapú ügyfélszolgálati rendszerén, ami - érvelése szerint – állandó és azonnali hozzáférést jelent a segítségnyújtáshoz.  

Nemcsak a Revolutnál, hanem a hagyományos bankoknál is előfordul az átmeneti szolgáltatás kiesés, azonban ezek a helyzetek jellemzően több csatornán is kezelhetőek, telefonon, applikációban, végsősoron pedig bankfiókban.  

Olyan klasszikus helyzetekben jön ki a személyes (de legalább telefonos) és magyar nyelvű ügyintézés előnye, mint amikor zárolásra kerül egy tranzakció, fraud check indul (a rendszer valamiért gyanúsnak ítél meg egy pénzmozgást és blokkol).  

Sok visszajelzésben visszatérő elem az, hogy “a bankot felhívom és intézik”, “legalább a bankban van felelős ügyintéző”, szemben ezekkel a visszajelzésekkel, mint “itt csak chat van” és “újra és újra el kellett magyaráznom a problémát, mert a másik agent nem értette/ nem látta az előző beszélgetést”. 

Arról nem is beszélve, hogy a komplex pénzügyi döntések meghozatala (például a hitelfelvétel, megtakarítás, befektetés) ritkán történik meg dedikált ügyintéző vagy olyan pénzügyi szakember bevonása nélkül, aki kellően átlátja a piacot, és rendelkezik olyan tapasztalattal, hogy segíteni tudja az ügyfelet azzal, hogy az ő kimondott helyzetében mi az optimális megoldás.  

A pénzügyi döntések ugyanis nem kizárólag technológiai döntések, hanem bizalmi és szakértői támogatást igénylő helyzetek – ezzel magyarázható az, hogy nem mindig az lesz a nyertes megoldás az ügyfél számára, ami elsőre is annak tűnik.  
 

Leváltás helyett kiegészítés 
 

A gyakorlatban egyre inkább az körvonalazódik, hogy az ügyfelek nem voksolnak egyik vagy másik megoldás mellett, hanem párhuzamosan használják a hagyományos és a neobankokat.  

Elsősorban az utazásnál, illetve a digitális higiéniát fenntartandó (kétes helyeken történő fizetés, előfizetések, költségelosztás stb.) terén a neobankok még mindig preferált megoldás - amellett is, hogy egyébként egyre jobban felzárkóznak ezen a téren is a hagyományos bankok -, viszont a klasszikus banki kapcsolat ugyanúgy megmarad a jövedelem érkeztetés, a hitelképesség, illetve a nagyobb pénzügyi döntések kapcsán.  

Az, hogy az ügyfelek elvárásai igazodtak a bankolás leegyszerűsödéséhez, nem jelenti azt, hogy az ügyfélszolgálati elérhetőséggel kapcsolatos elvárások csökkentek volna ezzel párhuzamosan. 

Így, ha a jövő bankolásáról kéne előrejelzést tenni, egy hibrid modell tűnik legvalószínűbbnek - egy gyors, kényelmes, élményszerű digitális háttérrel és egy megbízható, emberi, fizikailag is hozzáférhető ügyfélszolgálattal, és az ehhez kapcsolódó szakértői háttértámogatással.